店長管理十大案例 篇一

店長管理十大案例

今天，在企業(yè)管理當(dāng)中出現(xiàn)者種種的問題，方方面面的，擠壓著我們，如何從中突圍？如何輕松面對職場，應(yīng)對管理？前人栽樹，后人乘涼，如何從之前的企業(yè)案例中得到啟發(fā)，著名領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)專家譚小芳老師總結(jié)了店長管理十大案例 ：

一、店長管理案例

曾經(jīng)我?guī)н^一家店鋪里有10名員工，其中有3名男員工，女員工很多，這個(gè)現(xiàn)象在本地零售市場很常見。記得5月初剛開店的時(shí)候，鞋區(qū)讓一名女員工負(fù)責(zé)。有一次她因?yàn)橐恍╇u毛蒜皮的小事情緒很低落，在賣場中做銷售不是很積極，來了客人也不打招呼、做服務(wù)，有幾單生意就因?yàn)樗龖B(tài)度不好，反而把原本有意購買的顧客給氣走了。我看到這種情況，就把她單獨(dú)叫出去進(jìn)行了一些溝通，但效果不是很明顯，導(dǎo)致全天鞋區(qū)的銷售業(yè)績下滑很大。第二天我讓一名男員工去替換她的區(qū)位，而這位男員工不僅態(tài)度積極，情緒也很高昂，結(jié)果鞋區(qū)的銷售業(yè)績不僅回升并且超越了以前的正常水平。

事后，我不得不深思這個(gè)重要的區(qū)位要男生還是女生負(fù)責(zé)。經(jīng)過1個(gè)月時(shí)間的觀察，我發(fā)現(xiàn)男生對鞋文化和科技非常感興趣，而且如果內(nèi)心有情緒，也會比女生控制的要更好一些。所以，現(xiàn)在在我負(fù)責(zé)的店鋪里，一般比較出業(yè)績的區(qū)位都會要男員工去站，因?yàn)橄鄬σ恍┡畣T工來說，他們更理性，不太愛鬧情緒。

二、店長管理案例

不管是男生還是女生每個(gè)員工都有自己的性格，作為店鋪的管理者，我經(jīng)常和他們說：“不要用你的個(gè)性來挑戰(zhàn)我的耐性！”因?yàn)樾愿褚彩怯绊懬榫w的一個(gè)很重要的因素。

我們店有個(gè)女導(dǎo)購，非常有性格，剛來的時(shí)候自己從不吃屈，在我與員工溝通的時(shí)候，往往是她“不鳴則已，一鳴驚人”。記得有一次天氣不好，客流非常少，賣場里沒有顧客，店員們在談?wù)搳W運(yùn)的事情，我從樓上下到賣場的時(shí)候看到他們在扎堆聊天，于是，我對他們當(dāng)場制止。其他人都沒有說什么就自動散開了，可是剛來的那個(gè)女導(dǎo)購仍然站在那里看著我說：“我們在談?wù)撆c工作有關(guān)的東西，奧運(yùn)會很多的隊(duì)伍都是NIKE贊助的，我們就是拿出來分享一下，有錯(cuò)嗎？”

那時(shí)所有的人都用驚訝的眼光看著她還有我，在很多人的面前被指責(zé)，當(dāng)時(shí)的場景真是讓我很尷尬。那時(shí)我沒有急，很快的冷靜了下來，叫她來到了庫房與她單獨(dú)溝通，告訴她:”你的目的沒有錯(cuò)，可是如果你是一名顧客進(jìn)到店鋪里看到有一群導(dǎo)購在扎堆聊天是一種什么感受？”她沉默，然后又教導(dǎo)她：“如果你想讓別人尊重那首先學(xué)會尊重別人。”

三、店長對員工的管理

經(jīng)歷的事情越多的員工，在工作中經(jīng)驗(yàn)會越豐富，自我調(diào)整心態(tài)的能力會越強(qiáng)。在賣場的工作中我們稱他們?yōu)槔蠁T工，其實(shí)他們小情緒會自我控制，大情緒還是需要我們這樣的管理者去解決！店鋪里有個(gè)導(dǎo)購，來公司已經(jīng)很長時(shí)間了，在我們店鋪是資格最老的一名員工。有一天她上班時(shí)兩眼通紅，眼睛腫腫的，很明顯就是剛哭過，我找她溝通知道她的家里人病了，非常嚴(yán)重。此時(shí)她內(nèi)心波動很大，一邊說一邊哭。針對她的表現(xiàn)，我發(fā)現(xiàn)病了的那個(gè)人對她很重要，我給她放了假，并且教導(dǎo)她：“積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會都看到某種憂患。”等她回來后，我發(fā)現(xiàn)她變了，變的非常成熟了。

因此，我覺得，對于一些老員工，他們往往很忠誠，也有經(jīng)驗(yàn)處理自己的小問題，但是難免會遇到一些大問題，比如說家里出了大事等等，而這時(shí)，作為店長，我們應(yīng)該適時(shí)給予他

們幫助和引導(dǎo)，幫他們克服困難，而最終他們會奉獻(xiàn)給店鋪更多的忠誠。

四、對新員工的管理

店里有個(gè)員工，剛來店的時(shí)候與大家融入不到一起，她感覺自己像一個(gè)局外人，那段時(shí)間里她情緒很低落。于是，我找到并告訴她：“試著用心去感受別人的快樂，并且坦誠地和別人分享你的快樂，那么你就成功了。”沒過多長時(shí)間我組織開店會，其中想給我的員工一次推銷自己的機(jī)會，就像祝文欣老師說的：“人生無處不行銷。”我們的員工就是缺乏這樣的環(huán)境和機(jī)會。讓我意料之外的是那個(gè)員工非常踴躍的來到了臺前談了自己這段時(shí)間來和大家之間接觸的感受。這不得不讓我深深的感覺到環(huán)境可以改變?nèi)说乃枷搿?/p>

五、對員工的罰款

員工來店鋪?zhàn)鰧?dǎo)購其實(shí)目的很簡單：1.為了掙錢；2.為了學(xué)東西；3.為了以后更好的發(fā)展。在零售字典里可以解釋成為生存，升職，生涯。生存是最基本的一項(xiàng)，待遇是每一個(gè)員工都很關(guān)注的，往往一點(diǎn)疏漏就會影響員工們的情緒。

在正常的店鋪運(yùn)營中，罰款是避免不了的，每個(gè)公司每家店鋪都有自己的規(guī)章制度，當(dāng)員工觸犯了這些規(guī)章制度后就會得到一些相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)懲罰。記得有一次，我的一名男員工上班遲到了，按照店鋪的規(guī)章制度，他被處以20元的罰款。當(dāng)時(shí)，他心里挺不服氣的，也很生氣，于是在當(dāng)天工作變得很沒精神，業(yè)績自然做得不好。我私下找他溝通，告訴他：”如果把工作當(dāng)成一種游戲，你會享受到這場游戲給你帶來的喜，怒，哀，樂。而且任何的游戲都是有規(guī)則的，當(dāng)違反游戲規(guī)則后果會是什么呢？首先你知不知道規(guī)則是什么？知道游戲規(guī)則后才能玩好這場游戲！“

針對店員們的一些問題，很多時(shí)候店鋪管理者采用的都是罰款方式，這固然能督促他們更加賣力、積極的工作，但同時(shí)也激發(fā)了他們消極的情緒，這時(shí)如何合理的安撫、開解他們，就成為店長不能忽略的工作。比如，要告訴他們?yōu)槭裁戳P款，還有告訴他們?nèi)绾巫霾拍鼙苊獍ちP，替他們積極的想辦法去解決問題，那么員工也會明白，你這樣做的目的是為了幫助他們改正毛病或者錯(cuò)誤。

六、連鎖店長的績效管理

某日晚10點(diǎn)多，在天地軒燒烤連鎖店任紅旗店長的朋友A君突然給我打電話，說內(nèi)心極度郁悶，想和我聊聊。聽到他酒醉后的生硬的普通話，我擔(dān)心不已。

酒吧里，A君痛苦的和我聊起了他辭職的事情，說著說著竟然大罵著原來的老板并痛哭起來。通過他斷斷續(xù)續(xù)的訴說中得知，原來他的老板把他從鴻雁大酒店挖來管理其一個(gè)最大最繁華的連鎖店，其老板承諾的底薪加績效的年薪不低于30萬。可是一年下來，明明店里賺了很多錢，可是財(cái)務(wù)不歸他管理，年底核算下來利潤竟然不足五位數(shù)，做了多年酒店的他知道利潤被轉(zhuǎn)移了，分店承擔(dān)了過多總部分?jǐn)偟馁M(fèi)用。這樣下來年底他的績效獎金就幾乎為零了，因?yàn)楹屠习逵喠⒌暮贤冃且岳麧櫈榛A(chǔ)考核指標(biāo)的，至于“低了30萬我給你補(bǔ)上則是老板的口頭承諾了”。在期待老板人性化的想法破滅后，A君憤然選擇辭職。

七、大自然地板金牌店長培訓(xùn)

2005年10月，大自然地板營銷中心，為了提高全國地板專賣店店長和店員的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，更全面地與競爭對手展開激烈競爭，特意舉辦了一場規(guī)模盛大的培訓(xùn)活動——“全國首屆專賣店店長培訓(xùn)班”，大自然花重金將全國500多家專賣店的店長和營業(yè)員召集到大自然設(shè)在中山市委黨校內(nèi)的大自然營銷學(xué)院，進(jìn)行為期四天的集訓(xùn)，為了使這次培訓(xùn)班能夠?qū)碜匀珖鞯氐膶W(xué)員們產(chǎn)生真正的作用，大自然營銷中心在一個(gè)月前就開始廣泛接觸全國

各地的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，從中篩選出符合自己實(shí)際需求的營銷培訓(xùn)講師，他們從培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的品牌聲譽(yù)、培訓(xùn)講師的個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)特長、講課風(fēng)格以及所講課程的內(nèi)容安排與深淺度等全方位進(jìn)行審核，最后才確定合作對象。

八、店長培訓(xùn)：金寶貝的MBA 在金寶貝，門店體現(xiàn)為一家家早教中心，而門店的店長也被稱為“中心運(yùn)營總監(jiān)”。陳煒表示，運(yùn)營總監(jiān)的綜合能力素質(zhì)對早教中心的成敗起著至關(guān)重要的作用：“拿加盟店來說，一家加盟店就是一個(gè)獨(dú)立的商業(yè)體，在現(xiàn)成的商業(yè)模式下，運(yùn)作是否成功主要取決于兩點(diǎn)，一是選址好不好，二是人對不對。選址會受外界客觀的一些條件限制，而在早教意識相對較弱的三、四、五線城市，一開始就要依靠運(yùn)營總監(jiān)的能力開拓市場。因此對比起來看，運(yùn)營總監(jiān)對加盟店的成敗起著最重要的作用。”

九、多樣屋：e-Learning先行的店長培養(yǎng)模式

多樣屋人力資源總監(jiān)史慶新告訴《培訓(xùn)》雜志，在多樣屋600多名員工當(dāng)中，65%都在門店工作，“400多家門店完全依靠總部來管理難度很大，因此店長的角色非常重要，對上要向總部傳遞市場的終端信息，對下要領(lǐng)導(dǎo)好門店員工的各項(xiàng)執(zhí)行落實(shí)。” 多樣屋商品數(shù)量超過5000多種，如果從外部招聘店長，很難在短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)門店的管理工作，因此多樣屋的店長100%來自內(nèi)部培養(yǎng)，即使要開新店，也是從老店調(diào)人過去擔(dān)任店長。

十、店長是櫥柜衣柜專賣店的左心臟

一次和陜西寶雞某櫥柜品牌店的經(jīng)銷商聊天，她告訴我，自從他們的店長走了后，店面的銷量從之前的七八十萬每年，降到現(xiàn)在的三四十萬，業(yè)績降了一半，慘不忍睹。我問她主要原因是什么，她告訴我，由于他們平時(shí)忙著其它生意，一直由店長打理，店長在店面干了三年多，一直對店面的業(yè)務(wù)、管理都很熟悉，主要的銷售也是由店長完成，店長走了后，自己就親自經(jīng)營，但是發(fā)現(xiàn)自己對櫥柜方面其實(shí)并不是很熟悉，親自經(jīng)營才發(fā)現(xiàn)并沒有想的那么簡單，才導(dǎo)致了這一結(jié)果。

十大經(jīng)典案例 篇二

十大經(jīng)典案例

一、洛陽辦事處劉經(jīng)理，經(jīng)某領(lǐng)導(dǎo)介紹，讓某市鹽業(yè)公司做茅臺貴州液地區(qū)辦事處合作伙伴。首批打款200萬元，各縣鹽業(yè)公司分別打款20萬，其中兩個(gè)縣分別大了10萬，最后廠家杜總帶19個(gè)局長到茅臺集團(tuán)酒廠考察參觀，預(yù)計(jì)該系統(tǒng)年總銷1000萬元。

案例分析：A、操作是關(guān)鍵。

二、2012年9月，威海某紀(jì)委書記，打款300萬，廠家直接贈送價(jià)值110萬豐田巡洋艦一臺，這是公司去年最大的一單促銷力度。100萬發(fā)往北京，100萬發(fā)往青島，剩下的100萬連倉庫都沒入就分完了。

三、滎陽某銀行行長一次在單位訂購6件貴賓專用，貴賓專用1瓶280元，一件1680元，6件達(dá)萬元。廠里給返利與銷售政策，單位消費(fèi)一件掙800多元，但我們銷售的茅臺酒，市場沒有透明度，開單按2280元/件報(bào)賬，單位喝一件掙將近1500元。單位喝5萬個(gè)人凈掙3萬，現(xiàn)在某行長總說:“領(lǐng)導(dǎo)來了，用茅臺的貴賓專用招待你”。不讓用其他酒，因?yàn)樯叮F(xiàn)在他享受利潤，過去是經(jīng)銷商賺錢，這就是“營銷新理念，消費(fèi)能賺錢。

案例分析：B、領(lǐng)導(dǎo)影響力，不是酒不好賣，關(guān)鍵是沒找對人。

四、某市棗林鎮(zhèn)楊書記與公司簽訂代理協(xié)議，讓其兄弟出面做服務(wù)工作。與2012年7月26日在鄉(xiāng)鎮(zhèn)最高級酒店舉辦品鑒會，鄉(xiāng)黨委，教辦處，民政所，司法所，派出所等及各村村長到位，共6桌坐滿，在3位村長的帶動下，現(xiàn)場交定金6萬元。隔一禮拜又訂3輛面包車，當(dāng)年該鄉(xiāng)完成將近170萬銷量任務(wù)。

五、登封市劉經(jīng)理原來是某沙琪瑪代理，各鄉(xiāng)鎮(zhèn) 大戶都非常熟，與公司簽約后邀請27人與登封南環(huán)某海鮮酒店擺桌，當(dāng)場簽約4個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，至年底7個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)完成100萬的銷量業(yè)績，其中瀘州光瓶每件6+2元作為促銷費(fèi)用，每家壓貨一組10件送6件，另送一臺落地電暖器取得巨大成功，光瓶在登封迅速占領(lǐng)市場，并帶動其他產(chǎn)品銷售。

案例分析：C、資源整合，借力發(fā)展。

六、南陽新野縣郭經(jīng)理，初推港澳七日游，人們都說騙人的，后找到外號老包的閆老板配合，有人買酒再投資，客戶說，旅游不成找老包，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)轉(zhuǎn)過來，光港澳游就走了130多個(gè)。迅速推動了市場，各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都所有人在用多種方法推廣產(chǎn)品。案例分析：D、激活關(guān)系，鎖定消費(fèi)。

七、某縣領(lǐng)導(dǎo)訂120件貴賓專用，貨款20萬，公司贈別克凱越1輛，一個(gè)月內(nèi)1瓶加100元賣出，共賺7.2萬元，車經(jīng)4S店申請給折現(xiàn)9萬元，1個(gè)月賺16.2萬。

八、開封某鎮(zhèn)小伙，看中公司5萬送面包車后，向親戚借錢湊夠5萬，先提一輛坎坎坷坷一汽佳寶V52，后把酒拉倒他舅的廠里，說賣或喝我不管，反正借親戚的錢你給還了，我是不管了！

九、方城縣某局臨退休副局長，自己買10萬元貴州液60件，獲贈比亞迪F3一輛，每天車裝10件酒去其他縣找同學(xué)，別人請他吃飯他對酒，僅他一人去年推出去比亞迪6輛，賣酒另算！

十、新鄉(xiāng)某鎮(zhèn)經(jīng)銷商借鄉(xiāng)里某戶辦事時(shí)機(jī)，買酒贈送韓式多功能鍋，現(xiàn)場演示鍋的妙用，現(xiàn)在村長配合下，葦園村及小李河村基本上家家都買一件30年珍藏，酒不急喝主要是鍋用著很美！

案例分析：E、用促銷品吸引消費(fèi)，帶動消費(fèi)。

會議管理的十大案例 篇三

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今天，在企業(yè)管理當(dāng)中出現(xiàn)者種種的問題，方方面面的，擠壓著我們，如何從中突圍？如何輕松面對職場，應(yīng)對管理？前人栽樹，后人乘涼，如何從之前的企業(yè)案例中得到啟發(fā)，著名會議管理培訓(xùn)專家譚小芳老師總結(jié)了行會議管理的十大案例：

北大校園規(guī)劃會議管理

北京大學(xué)校園規(guī)劃委員會2005年第三次會議于3月2日上午在北閣二層會議室召開。會議主要針對應(yīng)征設(shè)計(jì)單位提交的“北京大學(xué)燕園主校區(qū)文物保護(hù)規(guī)劃應(yīng)征設(shè)計(jì)文件”、北京北大科技園建設(shè)開發(fā)有限公司提交的“成府園區(qū)建設(shè)項(xiàng)目前期土地轉(zhuǎn)性及建設(shè)項(xiàng)目立項(xiàng)工作”、體育教研部提交的“?五四?體育場新建庫房和借物室設(shè)計(jì)方案”、基建工程部提交的“東操場改造設(shè)計(jì)方案”等項(xiàng)目進(jìn)行了審議。

華夏企業(yè)協(xié)會會議

華夏企業(yè)協(xié)會舉辦了“華夏公司融資操作研討會”，此次會議邀請了國內(nèi)一批頂尖的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、管理學(xué)家到場發(fā)表演說，各大媒體聞風(fēng)而動，齊聚會場。秘書鄧林負(fù)責(zé)會議的信息宣傳工作。她因事先對情況估計(jì)不足，當(dāng)許多記者向她索要新聞稿、宣傳資料、專家講座大綱時(shí)，無法滿足對方的要求，協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)向她詢問各大媒體對會議的報(bào)道情況時(shí)，她也沒有做好簡報(bào)收集、留齊各種資料，無法為領(lǐng)導(dǎo)提供適用的信息。

英豪公司案例

英豪公司將舉行銷售團(tuán)隊(duì)會議，研究銷售工作下一季度的目標(biāo)以及人員招聘、銷售二部經(jīng)理人選等問題，在會上，還將進(jìn)行東部地區(qū)銷售情況的總結(jié)、銷售一部關(guān)于內(nèi)部溝通問題進(jìn)行討論。

名山公司會議案例

名山公司要召開2003年度總結(jié)大會，作為大會工作人員的王琴主要負(fù)責(zé)會議文件材料工作。會前王琴進(jìn)行會議籌備有關(guān)信息的搜集，為會議議題的確定及大會會議材料的形成做好準(zhǔn)備。年度大會的工作報(bào)告非常重要，包括一定時(shí)期的工作總結(jié)、體會或者經(jīng)驗(yàn)，對目前情況的分析和下一步工作的思路、要求及具體措施等內(nèi)容。

為此，王琴有針對性地、廣泛搜集一段時(shí)間以來各方面工作的進(jìn)展情況。會議期間王琴認(rèn)真做好會議記錄，力求會議記錄準(zhǔn)確、完整，忠實(shí)發(fā)言人的原意，并進(jìn)行會議發(fā)言錄音和錄像。為了使會議信息盡快傳遞給與會者，她及時(shí)編寫會議簡報(bào)、使會議達(dá)到良好的效果。會后王琴認(rèn)真編寫會議紀(jì)要，作為與會代表貫徹執(zhí)行的依據(jù)，推動會議精神的貫徹落實(shí)，她還搜集齊會議期間所有文件材料，及時(shí)整理有關(guān)會議文件，為會議文件的歸檔打下基礎(chǔ)。王琴大會期間的表現(xiàn)贏得了大家的一致好評。

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天地公司的疏忽

天地公司年底為表示對客戶的謝意，召開了客戶聯(lián)誼會，會后共進(jìn)晚餐。負(fù)責(zé)接待工作的秘書鐘苗根據(jù)上司的指示和宴會慣例，安排桌次座位。這次宴會共設(shè)3桌，餐廳正面靠墻為主桌，編1號，靠入口處為2、3號桌，擺成三角形，突出主桌。重要客戶在主桌。為方便來賓入席，鐘苗特意做了座位名簽，并擺在桌上。但由于這次聯(lián)誼會時(shí)間緊，與會人員名單確定得晚，鐘苗在抄寫時(shí)漏了應(yīng)便在主桌的一位重要客戶，結(jié)果致使該客戶入席時(shí)找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬的場面。

會議管理需認(rèn)真

某公司要舉辦成立大會，請了有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)參加，秘書小李負(fù)責(zé)嘉賓的邀請。她用電話通知各位嘉賓，但有的嘉賓電話沒通，所以沒有找到，事后她把這件事忘掉了，會前也沒和嘉賓再次確認(rèn)。對于重要嘉賓發(fā)出了邀請函，但邀請函不是十分美觀，比較簡陋。結(jié)果開會那天，來的嘉賓很少。

會議管理做好全面工作

某公司舉辦大型服裝新品展銷會。與會者是來自各大公司的老總或經(jīng)理。本次活動得到了媒體的廣泛關(guān)注。當(dāng)?shù)卣矊Υ水a(chǎn)生了濃厚的興趣。該公司也向當(dāng)?shù)卣l(fā)出了邀請。由副市長代表參加。市長由于有另外一個(gè)活動，不能確定。展銷會即將開始時(shí)，市長卻來到了。各嘉賓已經(jīng)在臺上就座。但發(fā)現(xiàn)沒有市長的名臺和座位，會議主辦方十分尷尬。

可口可樂視頻會議

在中國軟飲料市場，同樣有眾多的競爭對手，可口可樂中國有限公司深感信息流不暢，溝通成本過高嚴(yán)重阻礙了自身的發(fā)展。由于機(jī)構(gòu)龐大，人員眾多，他們面臨著巨大的管理問題。為了協(xié)調(diào)所有生產(chǎn)和市場部門之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，早期可口可樂公司在所有全國各地的裝瓶公司都已經(jīng)實(shí)施了一套硬件視頻會議。

在國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，商機(jī)無限拓展的現(xiàn)在，硬件視頻會議相對固定的會議場合已經(jīng)不能滿足可口可樂公司溝通、交流、遠(yuǎn)程培訓(xùn)的需要，硬件視頻會議拓展的局限性就顯露無遺。可口可樂中國有限公司需要一個(gè)新的便捷高效的企業(yè)溝通平臺，用來提高各地區(qū)分支機(jī)構(gòu)和裝瓶廠間的管理溝通效率，有效傳達(dá)業(yè)務(wù)信息、管理信息及知識培訓(xùn)的進(jìn)行，并減少日益龐大的會議、差旅、培訓(xùn)費(fèi)用。支持和優(yōu)化生產(chǎn)銷售周期中的各個(gè)階段。同時(shí)希望新的系統(tǒng)能夠兼容原來的硬件視頻會議系統(tǒng)。

中國人會議的一些毛病

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有個(gè)總結(jié)中國人開會的段子：大會解決小問題，小會解決大問題，會下解決大問題， 會上解決小問題，不開會解決大問題，開會解決小問題。這么開會肯定出大問題。開會是現(xiàn)代人群體溝通最主要的形式。核查工作時(shí)間分配的詳細(xì)記錄不難發(fā)覺，主管們的緊俏的資源大部分是用在人際的協(xié)調(diào)溝通上，尤以開各類會議占去了最大份額。開會必然會涉及到很多利益相關(guān)者，但不是每個(gè)利益相關(guān)者都能夠很好地從會議中得到應(yīng)有的價(jià)值。因此，中國人對開會，特別是目標(biāo)不明、過程混淆、結(jié)論懸空的會議，常常是又害怕煩膩又無可奈何。

會議管理案例分析 篇四

會議管理——案例分析

案例一

英豪公司將舉行銷售團(tuán)隊(duì)會議，研究銷售工作下一季度的目標(biāo)以及人員招聘、銷售二部經(jīng)理人選等問題，在會上，還將進(jìn)行東部地區(qū)銷售情況的總結(jié)、銷售一部關(guān)于內(nèi)部溝通問題的發(fā)言。如果你是秘書，請制定一個(gè)會議議程表。

英豪公司銷售團(tuán)隊(duì)會議議程表

公司銷售團(tuán)隊(duì)會議將于5月25日星期一上午九點(diǎn)在公司總部的三樓會議室舉行。

宣布議程。

說明有關(guān)人員缺席情況。

宣讀并通過上次會議的記錄。

東部地區(qū)銷售情況總結(jié)。

銷售一部經(jīng)理關(guān)于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通問題的發(fā)言。

公司銷售人員的招聘和重組。

銷售二部經(jīng)理的人選。

下季度銷售目標(biāo)。

案例二

公司準(zhǔn)備在暑假召開一個(gè)各部門負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)會議，經(jīng)理讓秘書鐘苗選擇一個(gè)會議地點(diǎn)，鐘苗經(jīng)過仔細(xì)考慮，預(yù)定了位于市郊風(fēng)景區(qū)的一家酒店，價(jià)格相對便宜，而且風(fēng)景宜人。經(jīng)理及參加培訓(xùn)的人員都很滿意。點(diǎn)評：由于該會議的參加者都是本單位人員，可一起驅(qū)車前往，所以郊外是比較理想的選擇，不但價(jià)位適中，而且位于風(fēng)景區(qū)，可使與會者身心放松。

案例三

名山公司要召開2003總結(jié)大會，作為大會工作人員的王琴主要負(fù)責(zé)會議文件材料工作。會前王琴進(jìn)行會議籌備有關(guān)信息的搜集，為會議議題的確定及大會會議材料的形成做好準(zhǔn)備。大會的工作報(bào)告非常重要，包括一定時(shí)期的工作總結(jié)、體會或者經(jīng)驗(yàn)，對目前情況的分析和下一步工作的思路、要求及具體措施等內(nèi)容。為此，王琴有針對性地、廣泛搜集一段時(shí)間以來各方面工作的進(jìn)展情況。會議期間王琴認(rèn)真做好會議記錄，力求會議記錄準(zhǔn)確、完整，忠實(shí)發(fā)言人的原意，并進(jìn)行會議發(fā)言錄音和錄像。為了使會議信息盡快傳遞給與會者，她及時(shí)編寫會議簡報(bào)、使會議達(dá)到良好的效果。會后王琴認(rèn)真編寫會議紀(jì)要，作為與會代表貫徹執(zhí)行的依據(jù)，推動會議精神的貫徹落實(shí)，她還搜集齊會議期間所有文件材料，及時(shí)整理有關(guān)會議文件，為會議文件的歸檔打下基礎(chǔ)。王琴大會期間的表現(xiàn)贏得了大家的一致好評。

點(diǎn)評：會議信息流動和處理是否科學(xué)、務(wù)實(shí)、有效，直接影響會議的質(zhì)量和效率，影響會議的實(shí)際效果。王琴的會議信息工作實(shí)際上是確保會議信息有效流動，實(shí)現(xiàn)會議目的的工作。考試大編輯整理 案例四

天地公司年底為表示對客戶的謝意，召開了客戶聯(lián)誼會，會后共進(jìn)晚餐。負(fù)責(zé)接待工作的秘書鐘苗根據(jù)上司的指示和宴會慣例，安排桌次座位。這次宴會共設(shè)3桌，餐廳正面靠墻為主桌，編1號，靠入口處為2、3號桌，擺成三角形，突出主桌。重要客戶在主桌。為方便來賓入席，鐘苗特意做了座位名簽，并擺在桌上。但由于這次聯(lián)誼會時(shí)間緊，與會人員名單確定得晚，鐘苗在抄寫時(shí)漏了應(yīng)便在主桌的一位重要客戶，結(jié)果致使該客戶入席時(shí)找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬的場面。

點(diǎn)評：秘書鐘苗在安排會議晚宴時(shí)，只注意到桌次的正確安排和名簽的擺放，但忽略了對人員和名簽的核對，致使重要嘉賓未能受到應(yīng)有的禮遇，給組織的公關(guān)工作造成了不良的影響。

案例五

某公司要舉辦成立大會，請了有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)參加，秘書小李負(fù)責(zé)嘉賓的邀請。她用電話通知各位嘉賓，但有的嘉賓電話沒通，所以沒有找到，事后她把這件事忘掉了，會前也沒和嘉賓再次確認(rèn)。對于重要嘉賓發(fā)出了邀請函，但邀請函不是十分美觀，比較簡陋。結(jié)果開會那天，來的嘉賓很少。

點(diǎn)評：秘書小李的做法有許多不妥之處。邀請嘉賓是一項(xiàng)重要的工作，一定要抓住確認(rèn)環(huán)節(jié)，這樣才不會

使組織很被動。另外，要注意邀請的禮節(jié)，在邀請函和請柬這些事情上都要精益求精，顯示出組織應(yīng)有的尊重和誠意。

案例六

某公司舉辦大型服裝新品展銷會。與會者是來自各大公司的老總或經(jīng)理。本次活動得到了媒體的廣泛關(guān)注。當(dāng)?shù)卣矊Υ水a(chǎn)生了濃厚的興趣。該公司也向當(dāng)?shù)卣l(fā)出了邀請。由副市長代表參加。市長由于有另外一個(gè)活動，不能確定。展銷會即將開始時(shí)，市長卻來到了。各嘉賓已經(jīng)在臺上就座。但發(fā)現(xiàn)沒有市長的名臺和座位，會議主辦方十分尷尬。

點(diǎn)評：該公司應(yīng)實(shí)現(xiàn)考慮好領(lǐng)導(dǎo)的到來可能性。即使不來，也要做好物品的準(zhǔn)備工作。

案例七

海潮公司正在召開新產(chǎn)品質(zhì)量鑒定會，會務(wù)秘書黃嘉正在會務(wù)組值班室值班，這時(shí)進(jìn)來一位西裝革履的先生，聲稱要找一位鑒定專家有事，黃嘉便讓他自己到會場去找，這時(shí)，一個(gè)工作人員匆匆跑來，告訴她會議的電源插口有了問題，讓她快找公司的電工師傅，黃嘉說：“今天是周六，我哪知道他在哪啊？”于是，便不再管。過了一會兒，她看了看表，快下午5：00了，估計(jì)不會再有什么事，便離開了公司。

點(diǎn)評：會議的值班工作是一項(xiàng)重要和嚴(yán)肅的工作，值班人員要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好工作，不能脫崗，不能推諉責(zé)任。在值班時(shí)，手邊要有相關(guān)人員的通訊錄。

案例八

在公司召開新聞發(fā)布會期間，秘書鐘苗與媒體進(jìn)行了良好的溝通。她在會前為記者安排了一個(gè)介紹會，準(zhǔn)備了詳盡的會議材料，專門辟出場地以供攝影攝像，并且給了記者充分的提問時(shí)間。發(fā)布會很成功，媒體的報(bào)道內(nèi)容翔實(shí)，很有說服力，在社會上引起了較大的反響。

點(diǎn)評：會議期間一定要注意接待好新聞媒體，讓記者能夠有充分的機(jī)會與時(shí)間了解相關(guān)信息，為記者的報(bào)道提供了方便。

案例九

華夏企業(yè)協(xié)會舉辦了“華夏公司融資操作研討會”，此次會議邀請了國內(nèi)一批頂尖的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、管理學(xué)家到場發(fā)表演說，各大媒體聞風(fēng)而動，齊聚會場。秘書鄧林負(fù)責(zé)會議的信息宣傳工作。她因事先對情況估計(jì)不足，當(dāng)許多記者向她索要新聞稿、宣傳資料、專家講座大綱時(shí)，無法滿足對方的要求，協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)向她詢問各大媒體對會議的報(bào)道情況時(shí)，她也沒有做好簡報(bào)收集、留齊各種資料，無法為領(lǐng)導(dǎo)提供適用的信息。點(diǎn)評：作為會議期間負(fù)責(zé)信息工作的秘書，應(yīng)該為記者準(zhǔn)備好新聞稿、宣傳資料、專家講座大綱等材料。在會議期間，還要及時(shí)做好簡報(bào)收集，留齊各種資料，為領(lǐng)導(dǎo)提供適用的信息。

案例十

風(fēng)雷公司在2002年末召開了改革企業(yè)管理制度新春座談會，會上各個(gè)部門的職工代表就如何改革現(xiàn)有的企業(yè)管理制度紛紛獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，公司總經(jīng)理在做會議總結(jié)之前，讓秘書許茹收集會議各方面的信息，許茹從簡報(bào)、會議記錄和群眾來信中搜集了一些資料，但總經(jīng)理卻認(rèn)為她沒有能夠提供一些反饋信息，希望她能改進(jìn)這方面的工作。

點(diǎn)評：許秘書在掌握會議反饋信息搜集途徑方面不夠全面，因此所收集的信息量不夠。許茹應(yīng)擴(kuò)大自己收集信息的渠道，掌握更多的收集方法。

案例十一

某公司日常管理比較混亂，秘書沒有將公司會議記錄立卷歸檔，經(jīng)常發(fā)生找不到會議文件資料的事情。一次，公司與合作方經(jīng)過幾次協(xié)商，雙方簽署了一個(gè)項(xiàng)目的合作意向。不久，雙方約定再次商談并簽訂正式文本。然而，當(dāng)需要簽署意向書時(shí)，秘書在自己所保存的文件中無論如何也找不到了。當(dāng)合作方聽說此事后，中止了與該公司的合作。

點(diǎn)評：秘書在收齊會議文件后，應(yīng)及時(shí)整理會議相關(guān)文件，加工、修改與會人員的討論稿，根據(jù)需要形成決議紀(jì)要或會議紀(jì)要。會議文件資料的立卷歸檔原則上是一會一卷，便于日后查找、利用。

案例十二

開具發(fā)票時(shí)有出入怎么辦？

公司員工小張去某城市參加全國電子產(chǎn)品交流會，會期一周。按照會議通知，他交了1600元的會務(wù)費(fèi)，組織方開具了發(fā)票。小張回來報(bào)銷時(shí)，財(cái)務(wù)處說發(fā)票無效不予報(bào)銷，原因是發(fā)票上缺少財(cái)務(wù)章。小張馬上

與會務(wù)組織聯(lián)系，幾經(jīng)周折才聯(lián)系上，對方稱他們的發(fā)票是正式的，不可能沒有財(cái)務(wù)章。讓小張將發(fā)票寄給他們，如果確實(shí)有問題愿意承擔(dān)責(zé)任。考試大編輯整理

點(diǎn)評：發(fā)票是報(bào)銷的憑證。發(fā)票開具應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)限和順序，逐欄、全部聯(lián)次一次性如實(shí)開具，并加蓋單位財(cái)務(wù)印章和發(fā)票專用章。不符合規(guī)定的發(fā)票，不得作為財(cái)務(wù)報(bào)銷憑證，任何單位和個(gè)人有權(quán)拒收。案例十三

會議決定事項(xiàng)的催辦。一段時(shí)間以來，某公司的一些會議決定遲遲得不到落實(shí)，有的部門因?qū)︻I(lǐng)導(dǎo)處理問題持有異議，故意將會議決定拖延。這使領(lǐng)導(dǎo)非常撓頭。為解決此種被動狀況，秘書協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)層層開會，首先對一些問題加以澄清，統(tǒng)一了認(rèn)識，從而疏通了信息決辦環(huán)節(jié)。

點(diǎn)評：傳達(dá)落實(shí)會議精神是秘書的重要職責(zé)之一。會后的檢查催辦是會后工作中不可缺少的重要內(nèi)容。可以敦促會議精神落到實(shí)處。如果落實(shí)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)疏通。

變革管理十大案例 篇五

國美變革管理案例

在中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定增長的大背景下，中國家電零售企業(yè)抓緊激活國內(nèi)龐大的市場，其領(lǐng)軍企業(yè)國美更是完成了跨越級的發(fā)展，知名零售洞察與咨詢公司KantarRetail統(tǒng)計(jì)，2005-2010年，國美的年平均復(fù)合增長率為25%，在國際領(lǐng)先的電子家電類連鎖企業(yè)中年均增速最快。““國美在提升消費(fèi)者生活品質(zhì)、推動行業(yè)變革和提升產(chǎn)業(yè)競爭力方面都發(fā)揮了重要作用。”國美總裁王俊洲認(rèn)為，這是國美獲得國際機(jī)構(gòu)認(rèn)可國美競爭力躍上國際級的重要原因。近幾年，國美不僅單店銷售能力同比行業(yè)最高，而且單店銷售規(guī)模也是同行最優(yōu)，特別是國美近年推出的“新活館”門店，其中北京中塔店，其單店銷售規(guī)模從三年前的8億元，到現(xiàn)在突破20億元的年銷售規(guī)模。“對于線上線下并舉全網(wǎng)覆蓋的家電零售企業(yè)而言，物流體系的確可以稱為企業(yè)的生命線。”王俊洲強(qiáng)調(diào)了國美未來發(fā)展的主要方向是“線上線下全網(wǎng)覆蓋”，除了傳統(tǒng)的家電賣場模式外，電子商務(wù)的作用愈發(fā)凸顯，這也是國美核心發(fā)展戰(zhàn)略組成內(nèi)容。國美將以國美商城和庫巴網(wǎng)雙品牌戰(zhàn)略進(jìn)行布局，預(yù)計(jì)到2015年，國美電器電子商務(wù)規(guī)模將占中國電子商務(wù)B2C市場規(guī)模的15％。

變革管理案例

早在十九世紀(jì)后半葉，馬克思和恩格斯就認(rèn)為推動人類思想發(fā)展的并不是思想本身的力量，而是“自然科學(xué)和工業(yè)的強(qiáng)大而日益迅速的進(jìn)步”。正是基于這一觀點(diǎn)的一致性，秉持“以工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)商業(yè)文明”的本報(bào)和相信“創(chuàng)新成就未來”的方正集團(tuán)在2009年11月間，接連在5所校園進(jìn)行了以“創(chuàng)新”及“民營科技企業(yè)變革”為主題的系列巡講。

從漢卡到漢字處理技術(shù)、從王選的個(gè)人的價(jià)值到民營科技企業(yè)的發(fā)展，方正集團(tuán)的4位領(lǐng)導(dǎo)者從這樣的角度娓娓講述了方正集團(tuán)23年的發(fā)展過程。通過這些工作和經(jīng)歷其間的領(lǐng)導(dǎo)者們充滿感情和回憶的描述，一個(gè)不斷挖掘自身潛力不斷進(jìn)步的民營科技企業(yè)的形象不斷豐滿起來；你會發(fā)現(xiàn)，你原來了解到的搭建在紙面或者膠片中的方正是單維度的，一個(gè)企業(yè)在幾十年間經(jīng)歷的風(fēng)云變幻絕非一段淺薄的文字能夠承載。

富紳集團(tuán)變革管理案例

2005年8月，地處廣東省惠州市的富紳集團(tuán)進(jìn)行了一次極為引人注目的“權(quán)力外交”，創(chuàng)始人陳成才先生在激烈的市場競爭中勇于變革，決定外聘著名營銷策劃專家張海良先生出任富紳集團(tuán)總經(jīng)理一職，展現(xiàn)了富紳謀求中國男裝品牌“話語權(quán)”的決心和信心，同時(shí)也展現(xiàn)富紳“用專業(yè)的人做專業(yè)的事”作為團(tuán)隊(duì)經(jīng)營、管理理念所創(chuàng)造的新面貌和新成績。

陳成才坦言，15年來，富紳作為家族企業(yè)，從來沒有外聘過像總經(jīng)理類的高層管理人員，張海良出任集團(tuán)總經(jīng)理，是富紳發(fā)展史上的第一次，也是富紳的第一次“權(quán)力外交”。這一重大戰(zhàn)略舉措在業(yè)內(nèi)和媒體引起強(qiáng)烈反響和廣泛討論，富紳集團(tuán)再一次成為萬眾矚目的焦點(diǎn)。輿論認(rèn)為：這是中國服飾企業(yè)第一次大規(guī)模、高規(guī)格地外聘專業(yè)人才全盤主持企業(yè)的經(jīng)營和管理，是整個(gè)行業(yè)的一大進(jìn)步，具有里程碑般的重大意義。

富紳的人事變革已經(jīng)結(jié)束，接下來企業(yè)將面臨權(quán)力重組后的一系列的重大變革，尤其是要重奪富紳“品牌話語權(quán)”，再創(chuàng)富紳新輝煌，必然要有新的更大的舉措。新的領(lǐng)導(dǎo)階層如何進(jìn)行權(quán)力重組，如何處理各種關(guān)系，如何調(diào)整新的發(fā)展戰(zhàn)略，如何制定切實(shí)可行的經(jīng)營措施并付諸實(shí)施，都將成為人們更為關(guān)切的焦點(diǎn)。

變革管理案例

長虹智能化背后，是家電廠商利潤被擠壓到無以復(fù)加，市場亟待新元素注入活力的特殊時(shí)期。2011年8月25日，近年來很少在媒體面前公開亮相的長虹董事長趙勇高調(diào)發(fā)布了長虹的智能品牌戰(zhàn)略，他表示長虹將用未來幾年成為全球領(lǐng)先的智能終端提供商。

這意味著除了看家產(chǎn)品電視外，長虹還將推出包括手機(jī)、掌上平板、家庭智能盒等一系列搭載智能系統(tǒng)的終端產(chǎn)品。趙勇表示，長虹很早就預(yù)見了智能化時(shí)代的到來，因此自2004年就啟動了3C融合和三網(wǎng)融合的產(chǎn)業(yè)布局，目前長虹已形成了包括基礎(chǔ)硬件、軟件系統(tǒng)、終端產(chǎn)品、內(nèi)容信息服務(wù)、系統(tǒng)平臺等在內(nèi)的國內(nèi)最完整的智能產(chǎn)業(yè)鏈。值得一提的是，長虹開始智能化布局的2004年，也正是趙勇接替前長虹掌門人倪潤峰出任董事長執(zhí)掌長虹的一年。

企業(yè)變革管理案例

12月26日，由德國萊茵TUV集團(tuán)主辦的“2010年國際能源管理交流峰會”在北京舉行，由德國萊茵TUV與德國投資與開發(fā)有限公司合作開發(fā)的“SEEK國際能源管理項(xiàng)目”同時(shí)正式啟動。據(jù)介紹，該項(xiàng)目將通過開發(fā)電子工具學(xué)習(xí)包，與領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)分享國內(nèi)外能源效率實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等形式進(jìn)行示范，以推進(jìn)中小企業(yè)變革。

據(jù)德國萊茵TUV培訓(xùn)與咨詢服務(wù)大中華區(qū)副總監(jiān)李佳介紹，SEEK項(xiàng)目歷時(shí)14個(gè)月，將分階段進(jìn)行，旨在通過一系列遞進(jìn)式的交流活動，不斷加強(qiáng)與深入企業(yè)和公眾對能源利用的認(rèn)識，從而提高地方的能效管理能力。除通過針對企業(yè)和公眾開展宣傳活動，普及能源管理意識，及在網(wǎng)絡(luò)平臺上創(chuàng)建能效管理論壇，使企業(yè)和公眾可通過論壇分享成功案例與交流實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)外，項(xiàng)目還包含開發(fā)電子工具學(xué)習(xí)包，與領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)分享國內(nèi)外能源效率實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以期經(jīng)過示范帶動，推進(jìn)中小企業(yè)變革。李佳表示，SEEK項(xiàng)目的獨(dú)特性在于在企業(yè)間推廣能效意識的同時(shí)，也關(guān)注公眾的能效管理意識對社會的影響。她認(rèn)為，企業(yè)是發(fā)展低碳和節(jié)能減排的中流砥柱，但在社會大眾當(dāng)中普及能源意識同樣是不容忽略的。

窩窩團(tuán)變革管理案例：窩窩團(tuán)自成立至今，用短短時(shí)間便在團(tuán)購界異軍突起，除了與它的服務(wù)有關(guān)外還得益于它的科學(xué)創(chuàng)新在業(yè)內(nèi)絕無僅有的模式。窩窩團(tuán)商城定位為“一站式”團(tuán)購，主要為消費(fèi)者提供生活服務(wù)類的團(tuán)購業(yè)務(wù)。它與現(xiàn)有的團(tuán)購導(dǎo)航及團(tuán)購業(yè)務(wù)所不同，它除了低價(jià)之外，同時(shí)能夠滿足用戶多樣性團(tuán)購的需求；而對于商家而言，則可提供更多的自助式團(tuán)購服務(wù)。

窩窩團(tuán)企業(yè)變革管理

窩窩團(tuán)生活商城將吸引大量生活服務(wù)類商家在互聯(lián)網(wǎng)上建立專賣店，商家可以自主選擇推出大量高毛利率的常態(tài)化銷售商品，給用戶豐富的選擇。窩窩團(tuán)為商家與消費(fèi)者建立了良好共同的環(huán)境，有利于商家、網(wǎng)站、消費(fèi)者三者長期穩(wěn)定關(guān)系的形成。

窩窩團(tuán)志在建立適合中國的本土化團(tuán)購網(wǎng)站，給消費(fèi)者帶來更多的服務(wù)與便利，它創(chuàng)新的理念與設(shè)計(jì)，都將窩窩團(tuán)不斷推向新的高度。在消費(fèi)者購物過程中，窩窩團(tuán)推出“精挑細(xì)選”消費(fèi)服務(wù)，為消費(fèi)者精選優(yōu)質(zhì)商家，同時(shí)創(chuàng)新性地將“沃爾瑪模式”引入團(tuán)購行業(yè)，全程對用戶負(fù)責(zé)，為消費(fèi)者提供一站式服務(wù)，將完美的用戶體驗(yàn)從網(wǎng)上購物延伸到現(xiàn)場消費(fèi)。帶給消費(fèi)者獨(dú)一無二的體驗(yàn)。窩窩團(tuán)顛覆性的創(chuàng)新將它帶領(lǐng)至行業(yè)領(lǐng)航軍的位置，它引導(dǎo)行業(yè)變革方向似乎毫無懸念。

通用電氣公司變革

通用電氣公司管理制度的變五十年代初，美國通用電氣公司年銷售額已超過20億美元。公司規(guī)模大了。權(quán)力完全集中于美國紐約總部，已經(jīng)不能適應(yīng)公司的發(fā)展，需要改良組織結(jié)構(gòu)。于是公司總裁卡迪納先生決定實(shí)施分權(quán)制度。該分權(quán)制度由斯密迪一手策劃，斯密迪行伍出生，非常強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的作用，他認(rèn)為，實(shí)施新的制度時(shí)，肯定有阻力，所以，必須由他說了算，基層人員要絕對服從，不能有異議。

蔬菜變革管理

彼得。莫斯是一名生產(chǎn)和經(jīng)營蔬菜的企業(yè)家現(xiàn)在他已有50000平方米的蔬菜溫室大棚和一座毗鄰的辦公大樓并且聘請了一批農(nóng)業(yè)專家顧問。莫斯經(jīng)營蔬菜業(yè)務(wù)是從一個(gè)偶然事件開始的。有一天，他在一家雜貨店看到一種硬花球花椰菜與花椰菜的雜交品種，他突發(fā)奇想，決定自己建立溫室培育雜交蔬菜。