物業管理案例分析 篇一

案例一：

某房地產開發公司開發的某住宅小區，由甲物業管理公司承擔前期物業管理。業主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區召開首次業主大會會議，選舉產生了業主委員會，并按照業主大會決議選聘了乙物業管理公司。業主委員會與乙物業管理公司簽訂了物業服務合同，合同于2005年8月1日零時生效。業主委員會以書面形式通知甲物業管理公司應于2005年8月1日前辦理完成物業交接驗收手續。甲物業管理公司收到業主委員會書面通知后，安排了該小區管理服務人員退場，但以部分業主欠繳物業服務費為由，拒絕移交相應的物業管理資料，拒不配合物業交接查驗。2006年8月15日，頂層的20戶業主發現房間在雨天滲水，于是聯名要求乙物業管理公司無償修復。乙物業管理公司稱這是因甲物業管理公司管理不善所致，應由甲物業管理公司負責修繕。之后，乙物業管理公司不再受理業主有關該問題的投訴。

1：上述20戶業主提出的修復請求是否合理？是否應由乙物業管理公司負責無償修復？

2：乙物業管理公司的做法是否妥當？如果您是該公司的負責人，如何處理業主的投訴？

3：該小區的前期物業服務合同何時終止？

4：甲物業管理公司拒絕移交的理由是否成立？請說明理由。

5：在甲物業管理公司拒絕移交物業管理資料和配合物業交接查驗的情況下，乙物業管理公司應如何進行物業承接查驗？

答案參考：

1:上述20戶主提出的修復請求合理，因為2003年的房屋到2006年出現滲水現象沒有出5年的保修期，所以應該修復，但不應該由甲乙兩個物業公司修復，根據建設部的《房屋建筑工程質量保修辦法》

第四條房屋建筑工程在保修范圍和保修期限內出現質量缺陷，施工單位應當履行保修義務。

2、乙物業做法不妥當，沒有盡到為業主服務的責任，物業負責人應該聯系施工單位i，或上報上級主管單位。3，前期物業服務合同終止時間2005年8月1日零時。

4，甲物業的理由不成立，根據《物業管理條例》第三十九條物業服務合同終止時，物業服務企業應當將物業管理用房和本條例第二十九條第一款規定的資料交還給業主委員會。物業服務合同終止時，業主大會選聘了新的物業服務企業的，物業服務企業之間應當做好交接工作。

案例二：

2007年初業主李某所在的居住小區物業公司催交2006的物業管理費。李某任務，自己交納的物業管理費中保安保安費，可是，其所居住的小區保安并沒有真正做到保證自己的財產安全，自己在小區內丟失了三輛自行車，故而拒絕交納物業管理費。物業公司則任務，物業管理公司的保安任務只負責維護小區公共秩序和安全，定時開關小區大門，巡邏時發現火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查。而丟失的自行車屬于治安刑事案件，應當由公安機關負責處理，與物業公司無關。雙方意見不一，交涉沒有結果，物業公司遂將李某訴至法院。

你怎么看待“業主因在小區內丟失財務而拒交物業費”一事？

答案參考：

物業公司是根據《物業服務合同》在國家法律法規的規定范圍內對物業進行管理的活動。他地位是來自那份合同，根據合同約定并在法律法規規定范圍內提供相應的服務，物業安保工作也是在這份合同之內的，物業公司解釋的沒有錯，物業保安的主要職能是：小區公共秩序的維護、小區公共安全管理，和各類突發事件的先期應急處理。物業管理始終處在公共管理和服務的位置上，保安工作根據合同提供約定的安保服務，并不對小區業主個人財產、生命安全起保管、保全的作用。只要他們按照合同提供了相應的服務，就沒有責任，而且安保工作不可能做到萬無一失，只能是通過防范，降低他的發生率。而且就這個案例講只要物業公司盡到了自己在安保方面的義務就不存在管理過失，也就不承擔責任，而且物業管理費是小區正常運轉的費用，你拒交并又享受了小區的公共服務，其實是在侵犯其他業主的權益，而且業主不能以任何理由拒交物業管理費，這是有規定的，即使物業公司在管理方面存在過失，業主贏了官司，你的物業費同樣要繳納，至于物業公司的過失另作處理，業主大這樣的官司勝訴率非常的低，在物業公司管理無作為方面是很難取證的。

案例三：

今年落雨時間長雨量較大，業主普片反映的問題是滲水，漏水問題?！对撔^居住率約有百分之40》。由于二樓是空置房，雨水由陽臺滲到一樓的天花板上。物業房管員接到業主反映后及時聯系到二樓業主。取到鑰匙并安排維護人員將二樓陽臺裝上遮雨棚做防水層。排除了雨水再滲漏的情況。但之前滲水的痕跡在墻壁上一塊塊變黑。目前業主要求修復及賠償，借此為由拒交2010-2011年的物業費。物

業費0.6一個平方。并沒有收取房屋維修基金之內的經費。請問該如何處理。

答案參考：

如果業主普遍反映房屋公共部位滲水、漏水未及時處理，應該由物業負責；如反映的是業主自用部位，就應該有漏水房屋的所有權人處理。按上述案例分析，二摟漏水房屋已出售并獲得鑰匙，則完全由二樓業主負責，如其他業主把漏水情況向物業反映后物業未及時通知二樓業主，則物業應有部分責任。案例中房管員已及時聯系二樓業主了，并幫其裝了遮雨棚，此案物業無任何責任，業主拒交物業管理費是錯誤的。

案例四：

王某于2001年底購得一套商品房，請了幾個朋友在節假日幫忙進行裝修，在裝浴缸時敲破防水層造成衛生間地面滲水，樓下業主李某要求王某予以修復，并告知物業管理公司，物業公司進行檢查后，要求 王某停止施工，并說物業公司設有專業裝修隊，王某不能自己裝修，否則一切后果自負，王某認為房屋是在保修期內，滲水是質量問題，應由開發商負責，于己無關。試問：王某以及物業管理公司的說法是否正確？請說明理由

參考答案：

王某不對。物業的說法不對。

1、房屋的質保期內，所有室內的設施設備，門、窗、放水、電、水管等，如果業主在裝修時自己改動過了，即使是在質保期內的，開發公司也不予保修。王某裝修時人為破壞了防水層，應該由王某自行修復以及對樓下業主進行修復或賠償。

2、物業公司是服務性質的公司，職責是很明確的，在裝修問題上只負責裝修的管理工作，對承重墻體、樓板、環境衛生等涉及到全體業主利益的事情上負責，業主裝修找誰裝不是物業公司的服務范圍。如果說“物業公司設有專業裝修隊，王某不能自己裝修，否則一切后果自負，”是典型的小物業公司斂財的手段

案例五：

案例分析：2007年X月某小區物業管理公司貼出通知，讓小區內沒有固定車位有車的業主認購小區內的停車位（50元/月）。由于所規劃車位不能滿足需要，物業公司又在小區道路一側擴充出一部分車位。物業公司并聲明在X月X日之后，如無車卡（購買車位時發送）的車輛禁止駛入小區。此通知在小區居民中引發強烈爭議。請分析在此案例中物業管理公司的做法是否合理，你認為該如何處

理？

參考答案：

1、物業管理公司應具備停車場管理收費許可證，（沒有屬于濫收費可以投訴）。

2、物權法，規定小區

內居民樓四周的停車位產權歸樓內居民所有（可查物權法）。

3、物業管理公司管理車輛，如：停車秩序，亂停亂放，阻礙本小區的交通，和消防通道的占用等是物業管理公司應盡的責任，但是無權禁止本小區業主的車輛進入本小區。

4、就小區車位緊張，如何管理解決也可以通過業主委員會，聽取業主的意見，拿出更好的解決方案。

案例五：

7月3日，某寫字樓客戶服務中心張貼通知，告知定于7月5日—20日對通訊網絡系統進行升級改造，施工時間為每天上午9點—12點，下午14點—18點，由于施工可能會給客戶帶來不便，敬請客戶支持諒解。然而，7月8日，租用1610室的某公司負責人王先生前來客戶服務中心投訴：施工粗魯，噪音大，粉塵大，影響正常工作，要求停止施工，要求客戶服務中心退回一個月的租金作為補償。通過與王先生溝通，獲悉造成投訴的原因是：施工人員擔心不能按期完工，為搶進度超時作業；另外，施工人員在1610室進行改造時，未征得秘書小姐的同意，穿鞋站在桌椅上面操作，粉塵波及整個辦公室。秘書小姐向施工人員提出意見，施工人員沒有聽見，繼續粗魯施工。秘書小姐很生氣，馬上給客戶服務中心工程部撥打電話，請工程部立刻制止施工人員的不當行為，正巧電話沒人接聽。這無疑火上加油。秘書小姐氣憤地向王先生反映事情的前因后果。王先生很不高興，徑直前來客戶服務中心投訴。試想，假如你是客戶服務中心負責人，碰到這件事該如何處理？帶給了你們怎么樣的思考和啟迪？書面（不少于600字）。

案例六：

上海某一住宅小區的綠地上有一兩棵桂花樹，每年九、十月份，醉人的芳香四處飄溢。但去年秋天，丹桂滿枝的景象卻突然間消失了。住房們到處打聽綠地上那兩棵樹怎么不見了。經調查得知：桂花樹已被物業管理單位私下遷移了。此舉引發了眾怒，小區的居民紛紛指責和執迷不悟管理單位破壞公共

設施，毀壞綠化。面對居民的指責，物業管理單位以重新設計小區園林、調整綠化結構為由，拒不遷回桂樹。試問物業管理公司有權改變小區內的園林、綠化設計嗎？為什么？

參考答案：

根據物業管理條例 第五十條 物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施，不得改變用途。業主依法確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當在依法辦理有關手續后告知物業管理企業；物業管理企業確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當提請業主大會討論決定同意后，由業主依法辦理有關手續。

第六十六條違反本條例的規定，有下列行為之一的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，并按照本條第二款的規定處以罰款；所得收益，用于物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備的維修、養護，剩余部分按照業主大會的決定使用：

（一)擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的；(二）擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地，損害業主共同利益的；

（三）擅自利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的。

個人有前款規定行為之一的，處1000元以上1萬元以下的罰款；單位有前款規定行為之一的，處5萬元以上20萬元以下的罰款。

物業管理案例題 篇二

案例一：

? 【案情介紹】

?胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時向物業管理公司交納了當年的物業管理費。入住兩個月后，雨季來臨，幾場大雨之后，胡女士發現天花板有滲水的現象，后來竟然發展到漏雨的地步，胡女士于是找物業管理公司報修。物業管理公司通知原施工單位前來對樓頂重新進行防水處理。胡女士此時已經對所住的房屋有些反感，便和開發商協商要求換房，但雙方對漏雨造成損失的賠償問題產生了爭議。

?胡女士認為自己購買房屋就為了居住，現在因為漏雨無法居住，并且自己進行的裝修也受到破壞（裝修損失大致與物業費一致），她認為這是開發商造成的，所以提出不交納第二年的物業管理費和供暖費。

?開發商承認出售的房屋有質量問題是事實，但是既然已經同意為胡女士調換房屋，則與胡女士之間沒有糾紛了。

?物業管理公司認為自己及時聯系維修房屋，并且房屋存在質量問題也不是物業管理責任，胡女士沒有理由不交納物業管理費、供暖贊。

?由于三方對于債權、債務沒有任何異議，胡女士認為自己屬于法律所允許的抵消行為，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達成書面協議，協商解決三方的糾紛。

? 思考題：

1、物業管理費和供暖費應由誰支付？請說明原因。

2、胡女士是否有權要求開發商賠償經濟損失？請說明原因。

案例二：

?某小區是一片較老的住宅區，一直投有實行物業管理，小區內非?；靵y。一位業主反映該住宅內有一小店，既搞餐飲又搞娛樂，每天晚上，卡拉OK聲便不絕于耳，居民經常被這“夜半歌聲”吵得無法入睡。求助公安派出所出面制止，只能維持十來分鐘的安寧，公安人員一走，歌聲依舊，實在讓居民無法正常生活。

?某業主反映，樓上住戶在陽臺上擅自搭建三個大鴿棚，常年鴿絨、鴿屎、鴿食滿天飛，左鄰右舍窗戶也開不得，衣服也曬不得。除此之外，還有業主投訴某些大型抽油煙機的噪聲攪得孩子無法學習、大人無法休息等。就此問題小區業主向有關環境保護等部門進行了投訴。

? 思考題：

1、小區業主應如何維權？請說明實際操作辦法。

2、小區內是否可以開設服務、娛樂設施？請說明理由。

物業管理實務案例題 篇三

2011物業管理實務案例分析及答案

案例分析題一 投標邀請函 昆明白云物業管理有限公司：

由我司開發建設的昆明藍天小區將于下月竣工，為對藍天小區實施優質物業管理服務，我司特邀貴司前來參加藍天小區的物業管理投標，其有關事項如下：

一、招標項目：藍天小區整體物業管理

二、招標事項的時間規定

（一）報名及購買抬標文件時間：2003年4月1日上午9時至下午5時

（二）報名截止時間：2003年4月25日上午9時(三)開標時間：2003年4月26日上午9時

三、招標事項的地點規定

（一）發售招標文件地點：藍天小區售樓中心

（二)收取投標文件地點：昆明貴鑫房地產開發有限公司辦公室(三）開標地點：昆明貴鑫房地產開發有限公司四樓會議室

四、報名時，投標人須交納伍千元（人民幣）作為投標保證金。投標保證金的管理事項，詳見投標人須知

五、投標答疑的時間、地點

答疑時間：2003年4月5日上午10時 答疑地點：藍天小區售樓中心

六、我司將按本邀請函規定時間、地點開標。屆時，請貴司代表人準時出席開標會議

招標人：昆明貴鑫房地產開發有限

地址：昆明黃河中路136號

電話：0871—3621747 傳真：0871—6612438 郵編：650239 聯系人：陳曉春

昆明貴鑫房地產開發有限公司

二〇〇三年三月十九日

問題1：根據上述“投標邀請函”編寫“投標函” 投標函

昆明貴鑫房地產開發有限公司：

貴司的“招標邀請函”我司已收悉?，F正式復函貴司，我司將委托代表人參加貴司組織的招標活動。現將有關事項回復如下：

一、我司向貴司提供的投標文件有：

（一）投標函

（二）投標報價表

（三）全套資格證明文件

（四）物業管理方案

二、我司已明白貴司招標文件的要求，并重申如下幾點：

（一）我司愿以總介貳拾萬元（20萬元）投標報價來投標承包上述服務項目

（二）我司同意按貴司的要求，提供物業管理方案

（三）我司如中標，將保證履行招標文件中全部責任和義務，在中標通知書規定的時間內簽訂《前期物業服務合同》

昆明白云物業管理有限公司

二〇〇三年四月二十日

案例分析題二

某小區由白云物業公司進行管理。業委會成立后，白云物業公司與業委會簽訂了為期二年的物業服務合同。一年后，小區業主認為業委會不能代表他們的利益，又選舉成立了新一屆業委會。第一屆業委會通過招標，選擇了藍天物業公司。提前解除了與白云物業公司的服務合同，并采取聚眾逼迫的方式，迫使白云物業公司撤離了小區。

問題：

1、物業公司與業主委員會簽訂的合同是屬于什么性質的合同？

2、新一屆業委會是否有權解除上屆業委會所簽訂的尚未到期的合同？

3、經業主大會三分之二投票權業主決定，業委會可否單方面解除合同？

答：

1、物業公司與業主委員會簽訂的合同，應屬于一般經濟合同。對于一般經濟合同，合同雙方是不能擅自解除的，否則應承擔違約責任。

2、在合同尚未到期情況下，后屆業委會應繼續承擔并履行前屆業委會所簽合同的約定。故新一屆業委會不能隨意解除上屆業委會與物業公司所簽訂的合同。

3、雖然業主大會三分之二以上投票權業主投票決定，若物業公司沒有違反解除合同的約定，也沒有出現可以解除合同的行為，則業主大會也不得單方面解除與物業公司所簽訂的合同。

案例分析題三

某物業項目總建筑面積達40余萬平方米，屬于多層、中高層住宅物業。項目分三期建設，是當地最大的住宅建設項目和該市的重點工程，倍受當地居民和政府關注。

問題：

1、該項目是否有早期介入的必要性？

2、早期介入對樓盤開發建設有哪些好處？

答：

1、該項目有早期介入的必要性，理由是：（1）該項目建筑面積大，建設周期長，又屬于住宅建設項目，物業類型多樣。因此在整個開發建設過程中，容易出現建設、管理、使用三個方面不匹配的問題。（2）如果對這個項目實施早期介入，就可以將物業公司長期積累的管理經驗及物業使用體會用于規劃設計，從源頭開始實現建、管、用的配合。同時又在建設施工和銷售階段，對實現建、管、用的匹配進行配合，這樣可以較好的消防或減少不利于管理和使用的因素，使物業投入使用后，管理工作可以順利開展，業主的利益也能夠得到必要的保障。

2、早期介入可以為樓盤建設帶來以下好處：（1）有利于建設項目優化設計（2）有利于提高工程質量（3）有利于了解物業情況

（4）可為前期管理作充分準備（5）有助于提高建設單位的開發效益

案例分析四

某物業項目總建筑面積達40余萬平方米，屬于多層、中高層住宅物業。項目分三期建設，是當地最大的住宅建設項目，是該市的重點工程，倍受當地居民和政府關注。問題：

1、該項目在可行性研究階段，早期介入的內容是什么？

2、該項目在規劃設計階段，早期介入的內容是什么？

3、該項目在建設階段，早期介入的內容是什么？

4、該項目在銷售階段，早期介入的內容是什么？

5、該項目在竣工驗收階段，早期介入的內容是什么？ 答：

1、該項目在可行性研究階段，早期介入的內容有：

（1）根據項目規模及業主情況確定物業管理模式。（2）根據規劃和配套確定物管服務的基本內容。（3）根據業主情況確定物管服務總體質量目標。（4）根據物管成本確定收費標準。（5）設計與業主目標一致的，具有合理價格的物管柜架方案。

2、該項目在規劃設計階段，早期介入的內容有：

（1）就小區結構布局，功能方面提出改進建議。（2）就小區環境配套設施的合理性、適應性提出意見建議。（3）提供設施設備的配置、選型及服務方面的改進意見。（4）就物業用房、社區活動場所等公共配套提出意見。

3、該項目在建設階段，早期介入的內容有：

（1）與建設、施工單位商討施工中的問題，及時提出并落實整改方案。

（2）配合設施安裝，確保安裝質量。（3）對內外裝修方式、用料及工藝從物管角度提出意見。（4）熟悉并記錄基礎及隱蔽工程管線鋪設情況。

4、該項目在銷售階段，早期介入的內容有：

（1）完成物管方案及實施進度表。（2）擬定物業公共管理制度。

（3）擬定各項費用的收費標準、收費辦法及履行報批手續。（4）對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓。（5）派出現場咨詢人員，在銷售現場為客戶提供物管咨詢。（6）將全部早期介入形成的資料整理后歸檔。

5、該項目在竣工驗收階段，早期介入的內容有：

（1）參加單項工程竣工驗收。（2）參加分期竣工驗收。（3）參加綜合竣工驗收。

案例分析題五

物業公司管理人員在裝修管理巡視過程中發現了如下問題：

（一）業主安裝太陽能熱水器的位置違規，據查，第管理人審批有誤。

（二）小區中有未佩帶標識牌的施工人員在進行裝修作業。經詢問，其回答是“未來得及辦理手續”。

（三）小區高層樓頂堆放了大量的鋼材，經了解，是業主準備利用坡頂加設鋼結構閣樓。

（四）高層寫字樓在國慶長假期間實施裝修。

（五）某業主未經申報，擅自更換了四扇鋁合金窗。

（六）小區某裝修現場材料堆放混亂，工人用電爐做飯且無滅火設備。問題：

1、針對現場中發現的問題應如何處理？

2、在裝修管理中，物業管理企業應注意的問題有哪些？ 答：

1、針對上述問題慶綜合分析和處理：

（1）關于安裝太陽能熱水器的問題，處理措施是：

①向業主承認錯誤，說明情況，并由物業公司出資進行整改。

②加強裝修審批環節的管理，要求管理員在審批之前，應去現場查證和落實。（2）對未有標識牌問題，處理措施是：

①立即檢查裝修申報、出入口及裝修管理環節，查出漏洞并加以整改。②要求入場售貨員立即補辦入場手續，否則拒絕其入場。（3）對樓頂堆放鋼材問題，處理措施是：

①告知業主，此項裝修工程須先委托專業設計單位進行設計出 ②裝修前，應先申報，得到許可后方可施工。

③檢查公司在材料進出管理方面存在的問題，堵住漏洞、防患于未然。（4）對國慶長假裝修的問題，處理措施是：

①一般的住宅項目在節假日不宜施工，但寫字樓項目卻剛好相反，節假日裝修不會影響其他業主。②允許該項目政黨進行裝修施工。

（5）對更換鋁合金窗的問題，處理措施是：

①開出違章整改單，要求其限期整改。若不整改，將采取相應的管理措施。②檢查材料進出控制環節的問題，查明原因、堵住漏洞。③檢討巡樓人員的巡樓工作情況，追究事先未發現業主違章裝修的責任。（6）對現場電爐做飯問題，處理措施有：

①要求現場材料堆放有序。②如需做飯，應采取較為安全的方式，并有預防火災發生的措施。③易燃易爆物品應隔離堆放。④現場必須配置滅火裝置。⑤若不能按上述要求，可要求停工進行整改。

2、裝修管理中物業管理企業應注意的問題有：

（1）嚴把出入關，杜絕無政府狀態。（2）加強巡視，防患于未然。（3）控制作業時間，維護業主合法權益。（4）加強管理、反復核查。

案例分析題六

某高樓業主李某深夜回來時，在小區中被不法分子襲擊受傷。李某以物業公司未盡職責、安防人員不合格、小區不安全為由，將物業公司告上法庭，要求物業公司賠償108605元。物業公司辯稱，物業公司保安員的責任只是配合公安機關的安全防范活動，而不負有保證每個業主人身安全的義務。并且物業公司已按合同配置了24個保安。案發時，當崗、巡邏的人員都未脫崗，也未發現陌生人進入大廈，因此不同意李某請求。

問題：

1、業主在小區中遭受不法侵害，物業公司是否必須承擔民事責任。

2、物業公司應依據什么來對業主的人身、財產安全承擔責任？

3、物業公司是否應進行賠償？

4、物業公司應從本案中吸取什么教訓？

答：

1、業主在小區中遭受不法侵害，不能認定物業公司就一定要承擔民事責任，這需要作具體的分析。物業公司雖有安全防范的義務，但物業公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業公司已按合同的約定設置了門崗及安全防范人員，同時也實施了24小時安全防范值班，并有證據證明自己在管理上不存在過失，則不應當承擔民事責任。

2、物業公司主要依據物業服務合同中的約定來對業主的人身財產安全承擔責任。因此在簽訂合同時，物業公司一定要明確物業公司與業主之間是什么關系，是保安還是保管、保險、保鏢關系。如果只是保安關系，那么保安的范圍，保安的責任及義務是什么？都必須具體明確，這樣才可以避免合同界定不明確的糾紛。

3、按罪責自負原則，業主的損失應由犯罪分子賠償。假如物業公司有違反合同約定的違約責任，則物業公司應按合同約定承擔相應的管理責任賠償。

4、物業公司應吸取的教訓有：

（1）認真仔細的起草簽訂合同，對保安事項、責任、義務要有明確的約定。（2）嚴格按照合同約定履行保安職責、義務，盡量避免在保安事務上出現過失。（3）雖然物業公司不能確保公共場所內業主的人身和財產安全，但物業公司還是應提高安全防范意識，加強安全防范管理，盡力避免小區中的治安傷害事故的發生。

案例分析題七

（一）某日上午9：30左右，控制中心收到警報，發現C座6樓廚房有濃煙冒出，而當時該房房主不在家，事發后房主返回。

問題：

1、面對此種情況應作如何處理？

2、發生火警時，我們應采取的應對措施有哪些？ 答：

1、面對此種情況，可進行如下處理：

（1）立即通知安防員攜帶工具趕赴現場；（2）關閉6樓電源總開關及燃氣部閥；

（3）盡快與業主聯系通知其返回；（4）業主返回后，協助業主打開門窗；（5）查明原因并在采取自我防護措施后進行滅火操作。

2、發生火警時，我們應采取的措施有：

（1）了解和確認起火位置、范圍和程度；（2）向公安及消防機關報警；

（3）清理通道，迎接消防車入場；（4）立即組織現場人員疏散，在不危及人身安全的情況下搶救物資；（5）組織義務消防隊在保證安全的前提下接近火場，用適當消防器材控制火勢；（6）及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

案例分析題八：

（二）某日上午10點左右，物管中心接到住戶報告：五幢二單元樓道中彌漫有煤氣味。物管維修人員趕赴現場發現煤氣是由301室溢出。但業主不在家，發出通知后業主返回。問題：

1、面對此種情況應作如何處理？

2、發生易燃氣體泄漏事件情況嚴重時，我們應采取何種緊急措施？ 答：

1、面對這種情況我們可進行如下處理：

（1）立即通知維修人員攜帶工具趕赴現場，查明泄漏源及情況；（2）立即關閉本單元燃氣總閥；（3）盡快通知業主返回；（4）業主返回后，告誡不可使用任何電器和敲打金屬，避免產生火花和爆炸。

2、發生燃氣泄漏事件情況嚴重時，我們可采取的緊急措施有：（1）通知燃氣公司；

（2）處理人員到達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風扇等）和敲打金屬，避免產生火花；

（3）關閉燃氣閥門、打開所有門窗；（4）情況嚴重時應及時疏散人員；（5）如發現有人員受傷或不適者，立即通知醫療單位急救；（6）燃氣公司人員到達火場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。

案例分析題九

1、某建設單位在售房期間，為方便購房人上下，提前使用了電梯。在此期間出現了電梯困人事件。問題：

1、當電梯困人時，電梯工應采取何種緊急處理措施？

2、電梯故障的后續處理，應做好哪些工作？ 答：

1、當電梯困人時，處理措施有：

（1）通過電梯對講機或其他方式安撫被困乘客，穩定乘客情緒。同時告知乘客不要自行采取措施，以免出現意外。（2）立即聯系其他電梯工盤車解救被困乘客。

2、電梯故障的后續處理工作有：

（1）在解救被 困乘客后，乘客若有不適應立即聯系建設單位送乘客入院檢查，相關費用由建設單位承擔；（2）將電梯困人情況書面報告建設單位；（3）建議建設單位對故障電梯立即進行必要檢查和修理；

（4）故障電梯在檢查檢修前應暫停使用。做好電梯安全防護，同時在現場設立標牌、標識，以警示乘客避免意外。

案例分析題十：

某小區業主反映每天夜間后半夜可聽到“嗡嗡”聲，影響其入睡，望物管及時處理。經查證落實嗡嗡聲是衛生間排水管及供水加壓水管接觸發生震動所致，而加壓共振是由水泵電源不穩定所致。問題：

1、面對這種情況應如何處理？

2、當業主受到噪聲侵擾時，我們應采取哪些處理措施？ 答：

1、面對這種情況應進行如下處理：

（1）立即通知維修人員到現場查看并尋找噪聲源；（2）通過測試比較，查證確定噪聲產生的原因；（3）隔離供、排水管，消除噪聲。

2、當業主受到噪聲侵擾時，我們應采取的處理措施有：

（1）接到投訴，立即派人到現場查看；（2）必要時通過技術手段或設備確定噪聲是否超標；（3）判斷噪聲侵擾來源，針對不同吱聲源采取對應的解決措施；（4）做好對受噪聲影響的業主的溝通解釋工作。

案例分析題十一

夏季某日晚9時，因雷雨天氣，小區突然斷電，整個小區一片漆黑。問題：

1、面對這種故障，當如何處理？

2、在小區中，我們應如何預防和處理電力故障？ 答：

1、面對這種故障，可進行如下處理：

（1）有關人員應立即趕到現場查明故障原因。如屬內部故障慶立即組織搶修，有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路；

（2）在處理停電故障的同時，應立即派人檢查電梯內是否有人，做好應急處理。同時通知住戶，拉下電閘，加強消防和安全防范措施，防止因停電而發生異常情況；（3）加強小區的安全保衛工作，盡力保證住戶的安全；

（4）恢復供電后，應檢查小區內電梯、消防系統、安防系統的運作情況。

2、在小區中，我們可以采取以下措施來預防和處理電力故障：

（1）如電力部門預先通知小區/大廈停電，應立即將詳細情況和有關信息通過廣播或張貼通知的方式傳遞給業主，并安排相應的電工人員值班；

（2）若屬外部供電線路故障，小區、大廈中有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路及時供電。若屬內部線路故障，應立即查清原因組織搶修及早恢復供電。

（3）在搶修線路時，應立即派人檢查并確認電梯中是否有人，以作應急處理。同時，通知住戶加強安全、消防防范。

（4）恢復供電后，應及時檢查小區、大廈的電梯、消防系統、安防系統的運作情況。

（5）物業管理單位在平時也可備些蠟燭，以供業主在停電時使用。

案例分析題十二

某小區徐先生喜歡在三樓的陽臺上養花。一天一只貓從另一個陽臺跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在過路的吳女士頭上，吳女士當場被砸昏，被行人送往醫院。醫院診斷為吳女士頭部重傷。傷愈后，吳女士向徐先生提出賠償，徐先生說花盆是貓弄下的，他不慶負責。吳女士找到物業公司賠償，物業公司稱是徐先生的花盆將其砸傷的，與其無關。問題：

1、花盆砸傷吳女士，徐先生和物業公司有無賠償責任？

2、如何避免和處理高空墜物事件？

答：

1、徐先生和物業公司都應承擔賠償責任，這是因為：根據民法通則第一百二直十六條“建筑物及其建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人傷害的，它的所有人或 應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過失的除外”的規定?？梢娦煜壬拔飿I公司都應承擔賠償責任，假如物業公司曾對徐先生進行過勸阻并有勸阻證據，證明自己沒有過失則可免去責任。

2、避免和處理高空墜物事件的措施有：

（1）物業公司發現住戶在高空有危險擱置物、懸掛物時，應及時發出書面通知，共整改并在恰當位置張貼“請勿高空拋物”標識。通過多種方式使業主自覺遵守公德，預防高空墜物事件的發生。

（2）發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，立即送往醫院或撥打急救電話；如造成財務損壞的，要保護現場，拍照取證并通知相關人員。

（3）盡快確定墜落物來源。

（4）確定墜落物來源后，及時召集責任人、受害人雙方進行協商處理。

案例分析題十三

一天，一個新取得駕照的業主將自己的車從公共車庫中移位開出。但由于技術不熟練，將自己的車猛撞到車庫中另一輛車上，造成另一輛車側面受損，但開車業主并未受傷。問題：

1、面對這種情況我們應該如何處理？

2、小區中若發生交通意外，我們的處理措施有哪些？ 答：

1、面對這種情況，可進行如下處理：

（1）保護現場，并立即通知受害車主到場；

（2）如有必要，可對現場拍照，保留相關記錄；

（3）對肇事車主進行詢問筆錄并由雙方車主共同對筆錄進行簽字確認或通知交警部門到現場筆錄；

（4）撤離現場，疏導其他車輛出入；（5）召集雙方協商解決。

2、小區中若發生交通意外，我們的處理措施有：（1）出現交通事故后，安全主管應及時到現場處理；

（2）若有人受傷，應立即送往醫院或撥打急救電話；（3）如有需要，應對現場拍照，保留相關記錄；

（4）安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛正常行駛；

（5）協助有關部門盡快予以處理；

（6）事后，應地管理區交通路面進行檢查，完善相關交通標識，減速帶、隔離墩等的設置。

案例分析題十四

2003年7月兩名歹徒從小區后門潛入3棟104室內并將業主殺害，劫去財務若干。3棟業主發現情況后，來物業公司報案。

問題：

1、接到業主報案，物業公司應當如何處理？

2、小區中若發生刑事案件，我們應采取哪些應對措施？ 答：

1、接到報案可進行如下處理：

（1）接到業主報案，物業公司慶立即派安防負責人到現場察看，了解情況；

（2）如發生犯罪事件，立即撥打110報警，并派安防員保護現場直到警員到達；（3）協助警員維護現場秩序和進行調查取證工作；

（4）協助警方處理事件和善后工作。

2、小區若發生刑事案件，我們的應對措施有：

（1）接到報案后，應立即派人趕到現場；

（2）如證實發生了犯罪事件，應立即撥打110報警，并留守人員控制現場，直到警方人員到達；

（3）禁止任何人在警方人員到達現場前觸動現場任何物品；

（4）若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑；

（5）積極協助警方維護現場秩序和調查取證工作。

案例分析題十五

某日，業主周先生來到物業服務中心，接待員小趙立即起身接待，當趙小姐與周先生溝通時，王先生也來到了物業服務中心。

問題：

1、接待員小趙應如何接待這兩位業主？

2、我們與客戶溝通時應注意哪些事項？ 答：

1、接待員小趙慶這樣接待這兩位業主：

（1）周先生來到，小趙應立即起身站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位上就座。倒杯茶水，放到周先生面前說“你請喝水”；

（2）詢問周重重的來意并立即著手解決。如有困難，則慶向其他工作人員請求支援或查閱相關文件，盡可能讓業主得到滿意答復；

（3）小趙在處理周先生問題的過程中，若王先生也來到。小趙應先對周先生對一句“對不起”，您稍等，然后起身迎接王先生；

（4）問清楚王先生的要求后，如果王先生的問題不是一下就能解決，應引領其它同事來支援前線，并將王先生介紹給來接待的同事；

（5）回到周先生旁邊，繼續解決周先生的問題。

2、我們在與客戶溝通時，應注意以下問題：

（1）在物業管理辦公區實施溝通時，辦公區的相關場所應進行必要布置，做到擺放有序，干凈整潔，明亮舒適；

（2）在與客戶溝通時，應態度誠懇、神情專注。沒有特別的情況，不去做其它與溝通無關的事；

（3）溝通中，物業管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體協作或不恰當的行為；

（4）在與業主正式溝通前，可以以寒暄的方式開場，以緩和后氣氛，使雙方能更好地交流；

（5）物業服務的溝通，慶根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同而采取相應的溝通方式；

（6）客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。對客戶所提的要求，無論能否滿足，都慶將結果及時反饋給客戶。

案例分析題十六

業主張小姐電話報稱家中廚房的地漏冒水。維修工小黃帶了設備趕到張小姐家并用吸泵試圖抽通地漏。但因地漏堵得很死，須用疏通機器才能打通。按公司規定，使用疏通機須收取30元費用。當小黃向張小姐提及費用時，張小姐馬上不同意，認為主管堵塞不應收費，并電話投訴小黃。問題：

1、小黃應如何處理與張家的矛盾？

2、我們在物管工作中處理業主投訴的方法有哪些？ 答：

1、小黃可這樣來處理同張家的矛盾：

（1）按規定，主水管堵塞的疏通責任由物業公司承擔，支水管堵塞的疏通費用和責任應由業主承擔。若物業公司代為疏通，則應收取有償服務費用；

（2）小黃可采取婉轉溝通策略，進行疏通試驗，并向張小姐加以約定和說明，若第主水管堵塞，疏通后不收一分錢；若第支水管堵塞，疏通后您需支付維修費用；

（3）雙方達成協議后，盡快疏通，幫助業主解決積水問題。疏通后，按規定向張小姐收取疏通費用。

2、我們在物管工作中，處理業主投訴的方法有：

（1）耐心傾聽，不與爭辯；

（2）詳細記錄，確認投訴；

（3）真誠對待，冷靜處理；

（4）及時處理，注重質量；

（5）總結經驗，改善服務。

物業管理案例分析 篇四

案例一：

2009年初物業公司向業主李某催交2008年度的物業管理費。李某認為自己交納的物業管理費中已包含“保安費”，可是，自己在小區內丟失了三輛自行車，物業保安并沒有真正做到保證自己財產安全的責任，故而拒絕交納物業管理費。物業公司則認為，物業管理公司的保安任務只負責維護小區公共秩序和安全，按著相關《協議》落實巡邏、巡查，發現火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查等。而丟失的自行車屬于治安刑事案件，應當由公安機關負責處理，與物業公司無關。雙方意見不一，交涉沒有結果，物業公司遂將李某告上法院。

《物業管理法》明確規定業主不能以任何理由拒交物業管理費。這是一個如何定位物業安保工作性質的案例。李某的認為是現在很多人的看法，認為我繳納了物業管理費，你物業管理公司就得什么都要管，我東西丟了你就應該賠我。這只是對物業管理一個很錯誤的理解，物業管理始終處在公共管理和服務的位置上，保安工作根據合同提供約定的安保服務，并不對小區業主個人財產、生命安全起保管、保全的作用。只要物業公司按照合同提供了相應的服務，就沒有責任，而且安保工作不可能做到萬無一失，只能是通過防范，降低事故的發生率。所以，即使物業公司在管理方面存在過失，業主贏了官司，業主的物業管理費也應該按時繳納，對于物業公司的過失可以另作處理。

案例二：

一天下午，許先生將一輛轎車停在樓下，從樓上掉下一個花盆將車的擋風玻璃砸壞。許先生找到物業管理公司，物業公司稱是屋主的花盆將車砸壞的，與物業公司無關。許先生又找到掉下花盆的屋主，屋主說花盆是臺風吹下來的，屬不可抗力，并非他故意扔下來的，所以他不應賠償。許先生無奈只好將雙方告上法庭。

《中華人民共和國民法通則》第一百二十六條規定：“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成其他人 損害的，它的所有人或管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。” 對此案的觀點如下：

1、車窗的擋風玻璃被砸壞的直接原因是業主的花盆，因此業主應該負責任。

2、業主的臺風不可抗拒力理由解釋不成立，因為車窗擋風玻璃的破碎的原因是花盆，而臺風與花盆砸落之間沒有必然的因果關系，主要原因還是業主沒有在臺風期間把危險物品保管好。

3、物業公司是代表全體業主對物業進行管理的代表，因此物業公司負有以下責任：

A：物業公司應負責對利益雙方進行協調，保證受侵害業主的權益，并在有必要時進行公正的舉證；

B：平時物業公司應對高空有危險物品進行經常性管理，對高樓層的屋外圍欄和置物有良好的管理并有相應的管理規定，讓業主知曉； C：臺風來臨前，物業公司應及時提醒業主加強對高空物品的管理，減少和杜絕事故隱患。如果物業公司在ABC三點上，有不盡責的地方的話，業主也可以將物業公司作為連帶責任者一起訴訟。

在我看來，本案中，業主必須證明對建筑物上的擱置物、懸掛物采取了足夠的安全措施，同時對預見的在大雨、暴風天氣情況下建筑物上的擱置物、懸掛物有可能的墜落、脫落進行了足夠的安全防護。物業管理公司并不是該花盆或所放位置設施的管理人（陽臺屬業主專屬部位），但必須證明對于可能危害公共安全的建筑物上的擱置物、懸掛物，是否對業主提出了整改要求。如業主和物業管理公司證明不了自己無過錯的，則推定有過錯，從而承擔賠償責任。